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小鹏汽车整车及电源系统售后服务承诺书

小鹏汽车郑重承诺:

小鹏汽车按照中华人民共和国相关法律、法规、规章的要求,依法提供产品质量保证,保证销售车型符合国家强制性标准要求,并与国家《公告》、《新能源汽车推广应用推荐车型目录》及《免征车辆购置税的新能源汽车车型目录》申报信息一致,车辆产品的质保服务符合国家相关法规政策要求,建立完善的售后服务、应急保障体系、动力电池回收利用及产品质量安全责任制度。严格按照《关于进一步做好新能源汽车推广应用安全监督工作的通知》的要求,建立新能源汽车企业远程监测平台,对每一台销售的新能源汽车设立终身监控档案,保证企业监测平台与地方、国家监控平台的正常联接,为客户提供及时的安全预警服务。

小鹏汽车高度重视质量控制与完善的售后服务管理体系,目前,小鹏汽车已建立了成熟的售后服务体系,为客户提供全方位、多元化的售后服务,提升用户满意度。

1. 产品质量保证承诺

小鹏对其汽车产品的质量保证承诺如下:

汽车产品保修期:整车4年或100,000公里,以先到者为准;

汽车产品三包有效期:2年或50,000公里,以先到者为准;

动力电池与驱动总成(驱动电机、电机控制器等):8年15万公里,以先到者为准;

以上期限均自销售者开具发票之日起计算。

易损耗零部件种类范围及质量保证期、汽车系统的主要零部件种类范围,请详见小鹏汽车《三包凭证》和《保修/保养手册》。

2. 售后服务体系机构及网络建设

小鹏汽车成立了销售服务中心,统一规划服务市场并制定相应服务政策、标准等,支持、规范、指导全国服务工作的开展和管理。

小鹏汽车的售后服务网点建设,在国内的主要城市自建自营城市服务中心,同时设立授权服务中心,小鹏汽车承诺实现销售城市100%的售后服务覆盖。

3. 对售后服务人员和消费者的培训

小鹏汽车对于售后服务人员提供全面的培训。培训分为技术培训与非技术培训。技术培训包括:高压电安全操作、车型功能操作、车型故障维修,突发状况对应及车身维修等;非技术培训包括:品牌及产品知识、高压电基础知识、服务流程及保修等。

此外,所有负责小鹏汽车车型维修的技师均具备相应的技术能力。同时,小鹏汽车也会向消费者提供新能源汽车使用的相关培训,并提供相应的使用培训资料,如《小鹏汽车用户手册》。

4. 售后服务项目及内容

小鹏汽车为车主提供维修保养预约、车辆检查、保养、维修、钣金、喷漆、零件销售、保修服务、精品销售及安装、道路救援、上门故障处理及投诉受理等服务。以《保修/保养手册》标准执行保养,保养内容包括:车辆检查,空调滤芯、雨刮片、制动液、冷却液等更换。故障诊断及维修项目包括:故障检查,底盘、车载电气系统、电力驱动系统等维修。

5. 备件提供及质量保证期限

小鹏汽车建立辐射全国的直营售后备件采购储存管理体系,支持客户更换备件的售后服务需求。

5.1、小鹏汽车负责对其生产、销售的车辆提供整车产品出厂销售之日起,至停产后不低于10年的备件供应保障;

5.2、备件质量保证期限:

(1)质保期内,客户的小鹏车辆零件进行保修更换的,更换后的备件仍按新车质保标准享受质量保证。

(2)质保期外,三包凭证有其他说明的,以三包凭证为准;三包凭证没有其他说明的,质保期限不低于1年或2万公里(以先到者为准)。

6. 整车电源和电驱动系统保障:

除按照小鹏汽车整车售后服务的一般要求之外,小鹏汽车承诺以下的特别服务:

6.1、电池组及配套控制系统质保期:车辆用动力电池组及其配套控制系统和电驱动系统,由小鹏汽车提供技术维护并保修8年或15万公里(具体以《保修/保养手册》和《三包凭证》为准);

6.2、小鹏汽车承诺对电池组及其配套控制系统的定期监测,质保期内小鹏汽车可根据需要定期派技术人员到现场进行监测维护,免费维修发生质量问题的电池。

6.3、小鹏汽车承诺质保期内定期对驱动系统进行检查维护,确保电机及其控制系统安全稳定。

6.4、小鹏汽车承诺质保期内定期对电池组及配套控制系统,进行检查维护,确保电池安全可靠。

6.5、在质保期内,如发现:

(1)电池组及其配套控制系统或电驱动系统有缺陷,不符合本承诺时;

(2)电池组及其配套控制系统或电驱动系统有突发故障、零部件损坏严重或其它紧急情况发生时;

(3)充电机及配套管理系统出现故障无法充电或其它紧急情况发生时;

小鹏汽车在接到买方通知后在48小时内派人到现场免费维修,及时修复故障;

6.6、在质保期内,小鹏汽车对于非人为造成的电池组及其配套控制系统或电驱动系统的损坏均实行免费保修,时间以新车发票时间开始计算。

6.7、质保期过后,电池组及其配套控制系统和电驱动系统出现了质量问题或有零部件损坏,小鹏汽车承担维修、更换责任,买方应向小鹏汽车支付维修、更换所需的相关费用。

6.8、质保期过后,小鹏汽车应完成买方在质保期满前提出的索赔和赔偿,但小鹏汽车对买方非正常维修和误操作以及由于正常磨损造成的损失不承担赔偿责任。

6.9、小鹏汽车负责按主管部门要求建立小鹏汽车所生产销售的汽车产品动力蓄电池及其控制系统的回收渠道,小鹏汽车负责动力蓄电池回收过程中的费用和环境风险。

6.10、对于因电池及其系统或电驱动系统设计缺陷可能引起的安全隐患,小鹏汽车负责对产品的召回并解决产品安全隐患。

7. 售后服务过程中发现的问题反馈

小鹏汽车建立了多渠道的售后服务问题反馈机制,包括:

用户在使用车辆过程中有任何问题,可通过官方服务电话联系小鹏汽车,小鹏汽车紧急服务工作时间为7X24小时。除了官方服务电话外,目前还可以在小鹏APP、小鹏汽车官网等在线客服联系小鹏汽车客服人员。客服会根据客户反馈判断是使用问题还是产品问题。如果是使用问题,客服将引导车主正确的使用方式;如果是产品问题,客服会先进行远程诊断并尝试进行故障排除,如果无法排除将直接升级至城市服务中心进行进一步诊断或现场维修。城市服务中心接到问题后会立即与用户取得联系,排查并解决用户问题,并将问题形成技术报告反馈至总部,总部分析、制定永久对策改善产品防止问题再发。

用户进厂维修结束后,小鹏汽车会通过客服回访和APP自动发送满意度问卷。 

8. 零部件(如动力电池)回收

小鹏销售依法对有权处理的相关废旧零部件进行回收、检查、测试、分拣、退运和报废。

以动力电池为例:对于小鹏出售的电动汽车所包含的动力电池因为报废或损坏后无法维修而产生的废旧动力电池(有权处理的),小鹏通过售后服务中心以及与电池回收企业合作搭建的回收网络进行电池回收。目前,客户可联系小鹏汽车在全国的售后服务中心处理废旧动力电池,地址和联系方式等信息在小鹏汽车官网上公示。

客户车辆抵达服务中心后,将由经过小鹏汽车官方培训的维修技师采用专业设备进行诊断,将达到报废条件的电池从车辆上拆卸下来,并录入小鹏汽车内部信息管理系统以及溯源管理系统,后按照相关运输要求运往专业仓库进行暂存,最终由具备资质的供应商进行拆解、回收和再利用。

9. 索赔处理

小鹏售后服务中心根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》、 小鹏《三包凭证》、小鹏《保修/保养手册》、 小鹏《用户手册》等法律和文件,依法完成相关索赔、理赔(更换、退货、修理)事项的界定工作,并进入质保维修服务环节(请参见售后服务项目及内容)。小鹏服务中心秉承客户至上原则,严格按照中国的相关法律法规保障消费者的权利,并设置专人处理相关索赔处理案件。 

10. 出现产品质量、安全、环保等严重问题时的应对措施

在产品质量、安全等方面出现严重问题时的应对措施,包括:

小鹏汽车高度重视售后服务质量、安全保障体系的建设,建立了职责分工明确的质量、安全保障团队,专门针对可能发生的重大事件、安全问题制定应急预案,包括:事件类型分级、各责任部门的分工及紧急联系人、现场响应处置流程、问题溯源流程、人员培训与现场演练等内容。

11. 产品安全保障机制说明

企业监控平台

小鹏汽车按照 GB/T 32960-2016《电动汽车远程服务与管理系统技术规范》标准建立新能源汽车企业监控平台。

平台具备故障监控、数据监控、远程诊断等功能,能够实时监控整车、动力电池、驱动电机、车辆故障等相关信息。在2018年9月通过国家监管平台的测试对接,并且获得新能源汽车国家监测与管理中心平台符合性报告。监控平台建立了数据上传机制,如果车辆网络正常,车辆数据将每隔10秒上报一次到企业平台。如果车辆网络离线,将缓存车辆数据,待车辆重新连上网络后,将离线数据补发到企业监控平台。

为了确保车辆安全运行,小鹏汽车制定<车辆管理平台故障告警处理管理办法>,实时监控车辆故障情况,当有故障信息时,监控平台自动推送告警信息给客服中心,并通过客服及售后技术人员及时处理。 

12. 应急预案

小鹏汽车安全风险防范工作主要由车管平台的安全风险预警和排查,事故发生时的现场救援,事故发生后的技术支持三部分组成:

12.1、车管平台的安全风险预警和排查:

车辆存在质量、安全隐患时,会自动将异常信号发送给小鹏汽车车管平台。小鹏汽车会根据预警信号主动联系客户,采取相应处理预案,保证客户的用车安全。

12.2、事故发生时的救援:

重大事件发生时,用户可通过24小时客服热线向小鹏汽车报案,小鹏汽车城市服务中心人员会第一时间赶赴现场,进行现场处理。小鹏汽车委托专业的机构进行车辆事故的救援工作,在事故发生时,客服人员会第一时间联系救援公司,确保用户车辆得到及时救援。

12.3、事故发生后的技术支持与召回:

在出现与安全相关的技术问题时,小鹏汽车会通过技术支持手段分析事故原因,并推动品质改善,并按照相关政府部门要求将事件上报。如需召回,小鹏汽车内部所涉及部门会通力合作,对未消除缺陷的车辆,小鹏汽车会按照相关规定暂停销售或交付。召回完成之后,小鹏汽车将提供总结性的报告。

13. 对未尽事宜,经小鹏汽车与买方友好协商解决。                           

 

                                            小鹏汽车销售有限公司

                                                   2020年4月